Das Osnatel Serviceversprechen

“Ihnen ein störungsfreies Netz zu bieten, stellt für uns die allerhöchste Priorität dar.” Heisst es auf der Osnatel Webseite. Nicht schlecht denkt sich König Kunde aber alles kommt anders… Eine Chronologie des Wahnsinns.

Dienstag Abend 22:00 Uhr:
Ich bin müde muss ins Bett, morgen früh raus. Mit Fernsehen einschlafen ist nicht so mein Ding also schnell noch eine Folge Chaosradio Express aus dem Netz und sanft ins Reich der Träume gleiten… Schnarch…

Mittwoch Morgen 6:00 Uhr:
Der Hahn hat noch nicht gekräht aber ich bin schon wach, schnell aufs Klo, Morgenkippe rauchen, Feeds und Mails checken, Internet – keine Reaktion.
Nanu? Ging doch gestern abend noch, dachte ich und ging den Router anschauen und sa die DSL Kontrollleuchte hektisch blinken. Kein Netz. Damn. Egal muss arbeiten, wird schon wieder.

Mittwoch Morgen 08:00 Uhr:
Das fehlende Netz lässt mir keine Ruhe zumal ich ohne Web auch keinen Zugriff auf mein Heimnetz habe auf der Arbeit und so schau ich schnell mal zu Haus vorbei und check nochmal den Router. Unverändert. Ok. Hotline anrufen denk ich.
Im Gespräch mit dem “Störungsdienst” frag ich ihn ob eventuell der Vertrag abgelaufen ist oder so – Nein, alles OK, alles bezahlt müsste gehen, “haben sie denn den Router schon neu gestartet? Ja zweimal war meine Antwort. Dabei hatte ich ihn bestimmt schon viermal neu gestartet.  ”Da kann ich so nichts machen ich muss die Störung an unsere Technik weitergeben, die werden sich damit befassen.” Ich bin irritiert.. äh könnten sie mich nich mal eben mit einem aus der Technik verbinden, da müsste ja nur mal einer Diagnose machen und den Anschluss resetten das dauert eine Minute?!?! “Nein ich schreibe ein Ticket und die Technik wird sich damit befassen, das kann aber bis zu 48 Stunden dauern”
Ich so: Watt ? Er so: “Ja 24 bis 48 Stunden kann das dauern.” Na prima denk ich mir, egal, das bestimmt nur die “Worst Case Szenario Zeit” die Straße aufreißen und neues Kabel legen mit einbezieht, ich geh erst mal wieder arbeiten.

Mittwoch Abend ca 20:00 Uhr:
Ich komme nach Hause und werf einen Blick auf den Router, der Router blinkt immer noch. Arghhhh. Wieder Störungshotline angerufen. “Für welche Telefonnummer?” fragt der Callcenteragent. Für die von der ich anrufe sag ich.
“Die sehen wir nicht hier” log er, (hoffe ich doch, denn wenn einer sehen sollte von welchem Anschluss der Anruf kommt den die technische Hotline der Telco)
Also gab ich ihm brav die Nummer durch.
“Ah ja hier ist eine Störung gemeldet worden heute Morgen, wir haben das Problem der Technik gemeldet, das kann aber 24 bis 48 Stunden dauern…”
Ich krieg nen Krampf. Leute sag ich, was geht ab, son DSL Anschluß der gestern noch lief duchzuchecken dauert vielleicht drei Minuten, das habe ich letzte Woche noch bei einem Freund, dessen T-DSL nicht funktioniert hat mit dem technischen Service der Telekom durchexerziert. Ungefähr 3 Minuten nach dem ich die Telefonnummer gewählt habe hatte der kompetente nette Telekom Mann denn Anschluss durchgemessen, den Anschluss neu gestartet und mit mir die nicht unkomplizierte Telekom “Benutzername-Passwort-Suffix” Konstellation auf Netgear Routern durchgesprochen, und der Anschluß lief. Vielleicht Vier Minuten hat das gedauert und ihr wollt das ich 48 Stunden warte bis was passiert? “Ja” sagt der Osnatel Mann, “wir haben das der Technik gemeldet”, “Sie müssen sich noch ein bisschen gedulden.”

Mittwoch Abend ca 20:10 Uhr:
Ich mit 200 Puls wegen dieser Unverschämtheit an meine Netzwerk-Grabbelkiste und diverse Router, Kabel, Modems und Splitter ausgepackt um einen technischen Defekt in unserer Anlage auszuschließen. Nach drei Stunden Kabel tauschen, Routerupdates, Gerätetausch und Werkseinstellungen war klar, das der Fehler definitiv bei Osnatel lag, zumal unser Telefon die ganze Zeit funktionierte. Denen muss was durchgebrannt sein denk ich.

Mittwoch Abend ca. 23:10 Uhr:
Ich völlig genervt und erschöpft ins Bett, einschlafen ohne Podcast. Grrr.

Donnerstag Morgen 5:30 Uhr:
Aufgestanden, erste Amtshandlung, Routercheck, Router blinkt. Schnauf. Ich wieder Osnatels technische Hotline am anrufen… “Für welchen Anschluss….” Argghh für diesen..! “Welche Nummer?” Grunz. “Ja wir haben hier eine Störung die ist an die technische Abteilung gem…” Pass mal auf Kollege, ich hab die Schnauze voll jetzt. Wir bezahlen jeden Monat pünktlich unsere Rechnung. Also erwarten wir auch unsere gebuchten Services. ICH HAB LANGSAM DIE SCHNAUZE VOLL. Für einen Arbeitsvorgang der maximal 5 Minuten dauert soll ich mich 48 Stunden gedulden??? Das ist ja wohl eine Unverschämtheit. Soll ich vielleicht die 99-Cent-die-Minute-Hotline anrufen damit mir geholfen wird? “Das können sie mal versuchen” sagt der Agent arrogant. F7U12!!!!!!!!!!!! Ich gebe euch Zeit bis 10:00, wenn das Internet bis dahin nicht wieder läuft werden wir den Vertrag ausserordentlich kündigen! “Dann sollten sie sich vorher mal unsere AGB durchlesen da steht das wir bis zu 48 Stun…” MIR EGAL WAS IN EURER AGB STEHT! IN UNSERER AGB STEHT DRIN, WENN DAS BIS ZEHN NICHT LÄUFT GEHEN WIR ZUR TELEKOM. “Wenn sie weiter so mit mir reden werde ich auflegen” DANN LEG DOCH AUF DU… geholfen wird mir hier eh nicht…. TUT TUT TUT TUT…. ARGHHH.

Donnerstag gegen Mittag auf der Arbeit:
Ich mach einen Kontrollanruf zu Haus der Router blinkt. Ich rufe wieder bei Osnatel an, diesmal beim Kundenservice, frage nach einer Beschwerdestelle.
Gibt es nicht, worum es denn geht. Ich schildere der armen Frau entsprechend aufgebracht meine Situation, erzähle von meinen Erfahrungen bezüglich DSL und Telekom, weise sie wiederholt auf das Osnatel Serviceversprechen hin, bin in Rage will mich beschweren, drohe nochmal mit Kündigung und kein Geld mehr kriegen… Die Frau ist sichtlich bemüht mir zu helfen, nimmt eine Beschwerde auf und verspricht mir nachzuhaken bei der Technik. Ich verlängere mein Ultimatum bis 18:00 Uhr Nach 15 Minuten Dampf ablassen ist das Gespräch beendet. Sie versprach mir das sich heute noch jemand kümmern würde.

Donnerstag Mittag 13:30 Uhr:
Ein anonymer Anruf. “Guten Tag, Osnatel technischer Service spreche ich mit..” Ja. “Ich habe hier eine Störungsmeldung und wollte gleich vorbeikommen bei ihnen und fragen ob dann jemand vor Ort ist.” Ja es ist den ganzen Tag jemand da. “Gut dann werde ich jetzt den Anschluss nochmal von hier aus durchchecken und wenn ich hier nichts finde muss ich den Anschluss bei ihnen zu Haus durchmessen.” Ok.. ” Also wie gesagt wenn ich nichts finde komm ich vorbei ansonsten rufe ich sie an.” OK. Geht doch.

Donnerstag 14:05 Uhr:
Meine Freundin ruft an und erzählt mir das das Telefon jetzt auch nich mehr funktioniert, ein gutes Zeichen, ausserdem hat einer von Osnatel angerufen und gefragt ob der Splitter vielleicht kaputt wäre oder unser Modem.. Sie hat gesagt wir haben alles X Mal ausgetauscht.

Donnerstag 14:10 Uhr:
Ein anonymer Anruf… “Ja Hallo hier Osnatel Technik… WWir haben festgestellt das hier eine Karte durchgebrannt ist, nicht nur sie sondern mehrere Anschlüsse sind betroffen.
Ich hab das jetzt an ein Montage Team gemeldet, die Karte sollte im Lauf des Tages ausgetauscht werden. Ein Hausbesuch ist nicht mehr notwendig.” Alles klar schönen Dank, Achja unser Telefon geht jetzt auch nicht mehr. “-Das müsste wieder gehen ich hatte es nur eben zum durchmessen abgestellt”  Na gut sag ich- Wir lassen uns mal überraschen. Vielen Dank.

Donnerstag 16:00 Uhr:
Ein anonymer Anruf… “Osnatel hier Hallo! Wir wollten nur bescheid sagen das der Anschluss wieder funktioniert und ich kann auch sehen das ihr Router schon wieder online ist und mich nochmal für die unannehmlichkeiten Entschuldigen….” Kein Problem aber, nochmal die Geschichte mit der Telekom… Naja jetzt gehts wieder. Vielen Dank.

Wahnsinn eine Telefongesellschaft die für nen 5 Minuten Job 48 Stunden einplant.
Nach der Diagnose hat es 1,5 Stunden gedauert bis das Problem erledigt war.
Bei der Telekom wäre das Problem am Mittwoch um 10:00 Uhr erledigt gewesen.
Bei Osnatel hat sich nach 32 Stunden das erste mal einer den Rotz angekuckt..
Dann ging es relativ flott. Der technische Service an sich ist freundlich, bemüht und kompetent. Die Hotline ist ist inkompetent, arrogant und dreist. Eine Telefongesellschaft die nicht einmal die Nummer des Anrufers erkennen kann bringt mich zum Grübeln.
Was nützt mir eine 24 Stunden Störungsstelle wenn es 24 bis 48 Stunden dauert bevor irgendeiner seinen Arsch zum Computer bewegt und ne Diagnose startet. Ein Schaden der normalerweise 2 Minuten braucht um behoben zu werden dauert so 2 Tage… von wegen Störungsfrei und oberste Priorität und so.. Bla Bla. Vertrag verlängern? Neheh.

Nächstes Jahr im November gehts zurück zu Tante T – Da werden sie geholfen und nicht erst in 48 Stunden sondern sofort. Dafür zahlt man dann halt zehn Euro mehr. Dafür wird man wenn es mal Probleme gibt nicht hängen gelassen.

Heutzutage geht nichts ohne Internet. Das MUSS funktionieren und zwar zackig. Und wenn nicht muss man schnell was dagegen tun und nicht erst in 48 Stunden. Wenn man die Preise niedrig hält und dafür am Service spart ist das der falsche Weg. So vergrault man seine Kunden zuverlässigst. Vor allem wenn der Kunde etwas Ahnung von der Materie hat und genau weiß wie schnell das gehen kann wenn man will.

Also jedem der plant sich einen Osnatel Anschluss zu besorgen kann ich nur raten vorher da anzurufen und zu fragen wie lange die brauchen für die Fehlersuche. Kommt dann “bis zu 48 Stunden” als Antwort – auflegen und www.telekom.de aufrufen. Die helfen. Das kann ich nach 15 Jahren Internet einrichten bestätigen. Ohne mega die Welle schieben zu müssen. Wenn ich da nicht so einen Affentanz veranstaltet hätte, wäre die Leitung wahrscheinlich heute noch nicht am Start. Obwohl mehrere Anschlüsse betroffen waren hat mir der Hotline Mensch gesagt es gäbe keine Störung..  Nunja muss jeder selber wissen. Für mich war diese Arroganz der Horror. Und solange die nicht was dafür tun ihr Serviceversprechen einzulösen kann ich nur jedem ganz klar von Osnatel abraten. Auch wenn die Techniker freundlich und schnell waren. Wenn mann dann irgendwann mit ihnen in Kontakt kommt. Fucking ahnungslose Callcenter immer.

5 Gedanken zu “Das Osnatel Serviceversprechen

  1. wie man in den wald hereinruft, so schallts heraus. Mal davon abgesehen, dass wer billig will, billig kriegt. Also zuviel der Aufregung und ein Kommentar, der vor Arroganz und technischer Unkenntnis nur so strotzt (“5Min dann gehts wieder beim Rosa Riesen”, dich hätte ich als CCAgent auch nur ausgelacht …).

  2. Ja da hat wohl jeder seine eigenen Erfahrungen gesammelt… Ich hab das so erlebt bei der Telekom du vielleicht anders. Aber fakt ist das man von der Telekom direkt zu den Technikern durchgestellt wird, und die versuchen da ziemlich schnell zu helfen.

    Auch hab ich schon erlebt das die Telekom nen ISDN Anschluss freigeschaltet hat ohne einen NTBA zu liefern, aber ein zwei Anrufe und wir konnten einen vom nächten T-Punkt an der Hannoverschen Strasse abholen.

    Die Osnatel Leute haben sofort gesehen das nachts um eins die Verbindung gekappt wurde, und dann innerhalb von 2 Stunden die Hardware ausgetauscht. Bei der Telekom wäre das mit Sicherheit einen Tag vorher, 2 Stunden nach meinem ersten Anruf passiert. Wenn der Osnatel DSLAM nicht sogar von der Telekom repariert wurde ;)

    Und ich bin nicht Arrogant sondern erwarte nur das ich das was ich bezahle auch bekomme, vor allem bei derartigen Versprechen. 48 Stunden Wartezeit bei einem 5 Minuten Job – und das ist es, denn normalerweise muss wirklich nur der Anschluss neu gestartet werden, selten die Hardware getauscht werden, ist einfach der Hammer. Wozu denn eine 24 Stunden Hotline? Dann kann man auch zwischen 9 und 17 Uhr anrufen und es wird sofort was unternommen.

    Im übrigen hab ich das nicht bestellt sondern meine Freundin hat das Internet mitgebracht. Mir sind so 24 Monatsverträge generell suspekt.

    Und ich bin zwar kein Fernmeldetechniker aber ich habe in 22 Jahren Computernutzung schon viel erlebt und weiss mir schon zu helfen.
    Ich könnte dir jetzt noch den Namen des Freundes sagen dessen Anschluss vor einer Woche in 5 Minuten von der Telekom geheilt wurde aber das ist mir zu blöd.

  3. Uns geht es ähnlich wie im Artikel beschrieben. Auch unser Router blinkt und zwar seit Montag 8-00Uhr und das trotz x-maliger Anrufe bei der Störungshotline. Auch ich rate allen die das hier lesen von einem Vertag bei Osnatel ab, wir warten jetzt seit knapp 100 Stunden auf einen Techniker, der hoffentlich bal vorbeikommt. Eigentlich sollte uns schon einer am Dienstag geschickt werden, als ich jedoch Mittwoch nachdem er nicht erschienen ist nachfragte, versuchte man mich anzulügen: man habe niemanden angetroffen – ich war den ganzen Tag zu Hause, da ich krank war! In diesem Sinne Danke Osnatel! Ich versuche nun den Vertrag vorzeitig zu kündigen ansonsten wechseln wir nach Ablauf zur Telekom.

    Gruß,
    Malte

  4. Osnatel – jetzt leide ich öffentlich!!!

    Warum habe ich mir ein neues Haus gekauft; warum möchte ich umziehen.

    Also eines ist klar. Läuft der Anschluß erst einmal, ist mit der Osnatel alles in Ordnung. Nur wehe, wenn man(n) etwas ändern will.

    Während ich diese Zeilen schreibe, hänge ich schon wieder seit mehr als 11 Minuten in der Warteschleife zur Störungsannahme. Am Anfang war ein einfacher Umzug mit Rufnummernübernahme in das Wallenhorster Ortsnetz. Die Rufnummer, die wir zum 01.08.2013 übernehmen wollen ist seit ca. 3 Monaten abgeschaltet d.h. wegen Auszug der vorherigen Eigentümerin abgemeldet.

    Die Auftragsbestätigung sah dann urplötzlich unsere Abschaltung zum 17.06.2013 an alter Stelle vor; hatten wir doch erst zum 01.08.2013 unseren Umzug geplant. Noch in der 23. KW wurde die Osnatel informiert. Also 2 Wochen vor dem 17.06.2013 korrigierte die Osnatel die Daten und alles schien klar zu sein. Wie die Osnatel auf den 17.06.2013 kam – große Ahnungslosigkeit.

    17.06.2013 Telefonanschluß abgeschaltet; Internet funktioniert – na klasse!

    Sofortiger Anruf um 08.00 Uhr bei der Auftragsannahme 08006000777 mit dem
    Ergebnis, daß in der Verwaltung alles ordnungsgemäß mit dem 01.08.2013 vermerkt sei – Abschaltung??? Rufen Sie mal die Störungsstelle an.

    Gesagt getan – ebenfalls große Ahnungslosigkeit – man(n) werde der Sache nachgehen. Wer uns anrief bekam die Bandansage zu hören: “Dieser Anschluß ist vorübergehend nicht zu erreichen”. Tatenlos neigte sich der 17.0.2013 dem Ende zu.
    .
    18.06.2013 Gegen Mittag immer noch keine Schaltung. erneuerter Anruf bei der Störungsstelle mit der Antwort; alles sei im normalen Zeitrahmen, so nach dem Motto: “Mehr als arbeiten können wir ja auch nicht”. Auch der 18.06.2013 endetete ohne Ergebnis.

    19.06.2013 Ebenfalls gegen Mittag; erneut Anruf bei der Störungsstelle – endlich ein Mitarbeiter, der das Problem erkannt hat. Der Telefonanschluß ist weitergeschaltet worden auf den Anschluß, den wir im August 2013 übernehmen werden. Da dieser aber nicht geschaltet ist – landet der Anrufer im “Nirgendwo”.
    Ein Gefühl der Hoffnung kam auf, aber auch der 19.06.2013 endete ohne Ergebnis.

    20.06.2013 Erneuter Anruf bei der Störungsstelle; inzwischen wurde die Bandansage bei der Wahl unserer Rufnummer geändert; “Kein Anschluß unter dieser Nummer” hörten die Anufer nun bei der Wahl unserer Rufnummer. Ebenfalls erhalte ich an diesem Tag eine SMS auf mein Handy, daß die Bearbeitung des Auftrages in den Händen eines Technikers sei. Auch dieser Tag endet ohne ein Ergebnis. Inzwischen erreichen mich Nachfragen von Kollegen, Freunden, Schulkollegen unserer Kinder etc. was denn bei uns los sei – schließlich laufen so merkwürdige Ansagen vom Band.

    21.06.2013 Morgens ein Blick aufs Handy; SMS der Osnatel vom 20.06.2013 um 23.24 Uhr – ein Besuch des Techniker sei notwendig – ich möge einen Termin machen. Nicht so wild dachte ich – inzwischen ist es 18.08 Uhr. Ich habe heute in 6 Versuchen und mehr als einer Stunde Zeitaufwand vergeblich versucht, die Störungsstelle zu erreichen, da ich nur in der Warteschleife hing. Schließlich habe ich eine Bandnachricht bei der Osnatel hinterlassen und ein Kontaktformular ausgefüllt. Bis jetzt ohne Antwort.

    Was wird die nächste Woche bringen – ich sehe für meinen Telefonanschluß schwarz und mache jetzt Feierabend. Der 21.06.2013 ebenfalls erfolglos für die
    Beseitigung meiner Probleme mit der OSNATEL!!!

    Holger K. aus Osnabrück

  5. Genauso habe ich es auch erlebt. Bei Problemen macht die Osnatel “dicht” und läßt den Kunden “im Regen stehen”. Nicht empfehlenswert.

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